Neue Publikation: Determining Customer Satisfaction and Loyalty from a Value Co-Creation Perspective

Angesichts der jüngsten Entwicklungen in der Marketingtheorie, nämlich der Service-Dominant Logic und des Konzepts der Value Co-Creation, ist eine Neubetrachtung der Entwicklung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung notwendig, um die meist unternehmensorientierten früheren Ansätze zu erweitern. Im vorliegenden Beitrag wird ein Framework vorgeschlagen, der die Beiträge verschiedener an der Wertschöpfung beteiligten Akteure und die Identifikation mit dem Unternehmen als Vorläufer von Kundenzufriedenheit und Loyalität beinhaltet. Es wird aufgezeigt, wie dieser allgemeine Framework an einen spezifischen Kontext angepasst werden kann, indem kontextspezifische Akteure und deren Beziehungen zueinander definiert werden. Zwei quantitative Studien in den deutschen Profi-Fußballligen zeigen, dass mehrere Akteure (Veranstalter, Mannschaften und Fans) in etwa den gleichen Effekt auf die Kundenzufriedenheit haben. Darüber hinaus hat die Identifikation sowohl direkten als auch indirekten Einfluss (d.h. über die Kundenzufriedenheit und die wahrgenommenen Beiträge der sozialen Akteure) auf die Kundenbindung. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Unternehmensaktivitäten nur begrenzten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben. Infolgedessen müssen die Manager Strategien identifizieren, um die gemeinsame Wertschöpfung aller relevanten Akteure zu erleichtern.

Der Beitrag ist im Service Industries Journal erschienen und wird von uns gerne auf Anfrage per E-Mail zur Verfügung gestellt. Alternativ kann der Beitrag direkt über ResearchGate abgerufen werden.

Zitationsangabe: Woratschek, H., Horbel, C., & Popp, B. (2019). Determining Customer Satisfaction and Loyalty from a Value Co-Creation Perspective. The Service Industries Journal. doi: 10.1080/02642069.2019.1606213