Auswirkungen von Standortbedingungen und Geschäftsmodellen auf das Personalmanagement von Service Centern

Auswirkungen von Standortbedingungen und Geschäftsmodellen auf das Personalmanagement von Service Centern:

ein empirischer Vergleich der Regionen Saarland, Lothringen und Krakau

Projektleitung und -durchführung:
Prof. Dr. Wolfgang Appel, Wirtschaftswissenschaften der HTW

Ziel:
Ziel des Projektes soll es sein, die Zusammenhänge zwischen Standort und Geschäftsmodell und daraus resultierenden Arbeitsbedingungen im Vergleich dreier europäischer Regionen aufzuzeigen. Die bislang vorliegenden Unter-suchungen betrachten die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter von Service Centern als gesetzte Tatsachen, ohne stärker die Rahmenbedingungen für die unternehmerischen Entscheidungen zu hinterfragen. Mit den zu erwartenden Erkenntnissen könnte gezeigt werden, ob der Wettbewerb zwischen den Regionen vor allem zu Lasten der Arbeitsbedingungen gehen muss. Daneben könnten die Ergebnisse beim Ausbau der Service-Industrie im Saarland zur Schaffung neuer Arbeitsplätze genutzt werden, etwa indem die Wirtschafts-förderungsgesellschaft des Saarlandes Inofrmationsmaterial zum Standort-vergleich enthält. Letzlich könnte den Arbeitnehmervertretungen und Branchenverbänden Argumentationsmaterial bei der weiteren Gestaltung der regionalen Ansiedlungspolitik geliefert werden.

Zusammenfassung der Forschungsergebnisse:
Die Arbeit in Call Centern, welche hier mit dem umfassenderen Begriff der Service Center belegt werden, gilt gemeinhin als eine prekäre Beschäfti-gungsform. Die Organisationsform steht für schlechte Arbeits-bedingungen und unfairen Umgang mit Kunden. Daneben besitzen Service Center jedoch eine große betriebswirtschaftliche Bedeutung, ermöglichen sie doch in Dienst-leistungen einen Produktivitätsfortschritt, wie ihn die verarbeitende Industrie seit Jahrzehnten vorweisen kann. Das gleichwohl vorhandene negative Image der Branche ist vielfach durch kostenorientierte, wenig anspruchsvolle Aufgaben erfüllende Service-Center geprägt worden. Ein ganz wesentlicher Anteil der Service-Center-Arbeitsplätze findet sich jedoch in den internen Service-Centern großer Industrie- und Finanzkonzerne, die einen guten Teil ihrer erfolgreichen Marktstellung auch aus der Nutzung dieser Organisationsform ziehe. Im Gegensatz zu den kostenorientierten Service-Centern bieten sie aber attraktive Arbeitsbedingungen.Die vorliegende Arbeit hat es sich darum zur Aufgabe gemacht, den Zusammenhang zwischen einem Geschäftsmodell, hier verstanden als strategische Ausrichtung eines Service Centers, und Standortbedingungen, hier vor allem die Ausgestaltung der Arbeitsplätze, zu untersuchen. Eine besondere Bedeutung hat dabei der Vergleich der europäische Regionen Saarland, Lothringen, Rumänien und Spanien, die um Ansiedlungen der grundsätzlich sehr mobilen Service Center konkurrieren. Dazu wird im Kapitel 2 unter Rückgriff auf vorliegendes empirisches Material die Vielfalt der Service Center-Branche aufgezeigt. In den Kapiteln 3 und 4 wird unter Bezugnahme auf ein strategisches Modell in explorativen Interviews mit neun Service-Center-Leitern der Zusammenhang beleuchtet und in einem Fazit (Kapitel 5) bewertet. Als Ergebnis wird die These des Textes bestätigt, dass die Arbeitsbedingungen im Callcenter mehr vom gewählten Geschäftsmodell als von den Standort-bedingungen abhängen. Für Ansiedlungspolitik der Regionen bedeutet dies, stärker auf das Geschäftsmodell zu achten, um zuverlässige und nachhaltige Arbeitgeber anzuziehen.